Akademik Veri Yönetim Sistemi
Tezin Türü: Doktora
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Uludağ Üniversitesi, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2016
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: ŞEREF GÖNÜLLER
Danışman: ÇAĞATAN TAŞKIN
Özet:Rekabetin çok yoğun yaşandığı günümüz dünyasında işletmelerin fiziksel mal satışından elde ettikleri karlar oldukça düşük durumdadır. Bunun neticesinde de işletmeler satış sonrası hizmetleri önemli bir kar merkezi olarak görmeye başlamışlardır. Şu an birçok sektörde işletmeleri satış sonrası hizmetlerden elde ettikleri gelirler, satıştan elde ettikleri gelirlerin oldukça üzerindedir. Satış sonrası hizmetlerin işletmeler için bu kadar önemli hale gelmesiyle birlikte satış sonrası hizmetlerdeki sadakat süreci de önem kazanmıştır. Bu tezin amacı da satış sonrası hizmetlerde müşteri sadakatinin öncüllerini belirlemektedir. Müşteri sadakati ve öncülleri arasındaki ilişki yapısal eşitlik modeliyle incelenmiştir. Araştırmanın yapılacağı sektör olarak otomotivin seçilmesinin temel sebebi, otomotiv sektöründe satış sonrası hizmetlerden elde edilen karın satış karlarının oldukça üzerinde olması ve otomotiv sektörünün Türkiye'nin lokomotif sektörü olmasıdır. Bu tezde müşteri memnuniyetinin ve değiştirme maliyetinin müşteri sadakatinin üzerinde olumlu bir etkisi olduğu belirlenmiştir. Güvenilirlik ve algılanan değerin de müşteri memnuniyetinin üzerinde olumlu etkileri olduğu belirlenmiştir.