Gelişen e-ticaret faaliyetlerinde hizmet kalitesi: Kargo sektörünün performansı üzerine bir uygulama
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Bursa Uludağ Üniversitesi, İNEGÖL İŞLETME FAKÜLTESİ, ULUSLARARASI İŞLETMECİLİK VE TİCARET, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2023
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: GİZEM SELÇUK
Danışman: Esra Güler
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Hizmet kalitesi, işletmelerin pazarda güçlü bir konuma sahip olabilmesi için özellikle son zamanlarda çok önemli bir kavram olarak karşımıza çıkmaktadır. Günümüzde elektronik ticaret faaliyetleri hızla artmaktadır. Başlangıçta bu alanda faaliyet göstermek fiziki olarak faaliyette bulunmaktan daha kolay ve daha avantajlıdır. Tek yapılması gereken işletmelerin kurulma aşamasında doğru stratejileri belirlemesidir. İşletmelerin ilk aşamada iyi hizmet kalitesi sunarak çalışmaya başlaması daha sonraki aşamalarda işletmelere müşteri memnuniyeti olarak geri dönecektir. Bu alanda faaliyette bulunan işletmelerin faaliyetlerini sürdürebilmesi içi kargo firmalarına ihtiyaçları vardır. Bu tez çalışmasında amaç, Bursa ilinde kargo sektörünün kurumsal müşterilere sunmuş oldukları hizmet kalitesi beklentisi ve algısını ölçmektir. Araştırma dört ana bölümden oluşmaktadır. İlk bölümde elektronik ticaret ile ilgili kavramlara yer verilmiştir. İkinci ve üçüncü bölümlerde ise e-ticaretin tamamlayıcı rolünü üstlenen lojistik faaliyetleri ve hizmet kalitesi kavramına ilişkin literatür çalışması yapılmış olup, bu alanda yer alan kavramlar ele alınmıştır. Son bölümde ise araştırmanın hipotezleri test edilerek sonuca ulaşılmıştır. Araştırmada müşterilerin almış oldukları hizmet kalitesini ölçmek amacıyla SERVQUAL Ölçeği kullanılmıştır. Araştırmanın verileri zaman kısıtı ve maaliyet açısından Bursa ilinde bulunan ve e-ticaret faaliyeti gösteren işletmelerden online anket yöntemi ile elde edilmiştir. Araştırma sonucunda kurumsal müşterilerin kargo firmalarından hizmet kalitesi beklentisinin, hizmet kalitesi algılarından daha yüksek olduğu sonucuna ulaşılmıştır.