Dijital bankacılıkta müşteri deneyiminin öncüllerinin ve ardıllarının analizi
Tezin Türü: Doktora
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Bursa Uludağ Üniversitesi, SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ, İŞLETME ANABİLİM DALI, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2021
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: GÜLSEN ALKAÇ ÖZDEMİR
Danışman: Murat Hakan Altıntaş
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Bankacılık, dijital teknolojilerdeki gelişmelerden en çok etkilenen sektörlerden birisidir. Özellikle, mobil ve çevrimiçi bankacılık alanındaki teknolojik gelişmeler ve müşteri davranışlarındaki değişimler bankacılıkta hızlı bir dijital dönüşümün gerçekleşmesine neden olmuştur. Bu tezin amacı, dijital bankacılıkta müşteri deneyiminin öncüllerini belirleyerek, öncüllerin müşteri deneyimi boyutlarına, boyutların sadakate ve sadakatin de ağızdan ağıza iletişime etkisini ortaya koymaktır. Literatür incelendiğinde, dijital bankacılıkta müşteri deneyiminin öncül ve ardılları arasındaki ilişkinin ampirik açıdan bütüncül bir şekilde incelenmediği, bu yönüyle tezin gerek teorik, gerekse de pratik açıdan özgün olduğu ifade edilebilir. Nitekim dijital ortamdaki iş ve becerilerin önem kazandığı günümüzde, elde edilen sonuçlar müşteri deneyimini geliştirmek isteyen bankalar açısından oldukça önemlidir. Araştırmanın anakütlesi, dijital bankacılık hizmetlerini kullanan kişilerden oluşmaktadır. Araştırmada kolayda ve kartopu örnekleme yöntemleri kullanılmış ve çevrimiçi anket yöntemiyle 793 adet anket toplanmıştır. Tezin araştırma modeli, kısmi en küçük kareler yapısal eşitlik modellemesiyle analiz edilmiştir. Tezin araştırma modelindeki öncüller biçimlendirici, müşteri deneyim boyutları ve ardılları ise yansıtıcı yapıda oluşturulmuştur. Ölçüm modeli analizleri, bu yapılara göre gerçekleştirilmiştir. Daha sonra araştırma modelindeki hipotezler PLS yapısal eşitlik modellemesiyle analiz edilmiştir. Analiz sonucunda dijital bankacılık müşteri deneyimi öncüllerinin dijital bankacılık müşteri deneyiminin boyutları üzerinde olumlu etkilere sahip olduğu bulunmuştur. Bu noktada özellikle etkileşim deneyimi öncülünün müşteri deneyim boyutları üzerindeki etkisi genel öncüllere göre daha yüksektir. Dijital bankacılık müşteri deneyimi boyutlarının sadakat ve sadakatin de ağızdan ağıza iletişim üzerindeki etkileri oldukça yüksek bulunmuştur. Araştırma sonuçları, teorik katkılarının yanı sıra dijital bankacılık hizmetleri sunan bankaların elde edilen sonuçları iş modellerine ve teknolojilerine nasıl entegre edebilecekleri konusunda önemli katkılara sahiptir. Anahtar Kelimeler: Dijital Bankacılık, Müşteri Deneyimi, Müşteri Deneyiminin Boyutları, Müşteri Deneyiminin Öncülleri, Müşteri Deneyiminin Ardılları, Yapısal Eşitlik Modellemesi (YEM)