Hizmet sektöründe personel motivasyon düzeyinin dış müşteri memnuniyeti üzerine etkisi ve beyaz eşya servis işletmesine yönelik bir uygulama
Tezin Türü: Doktora
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Bursa Uludağ Üniversitesi, SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ, İŞLETME ANABİLİM DALI, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2021
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: ÜMİT İHSAN KORKMAZ
Danışman: Murat Hakan Altıntaş
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:İşletmeler temelde tarım, sanayi ve hizmet işletmeleri olarak üç ana gruba ayrılabilmektedir. Sektöründen bağımsız olarak fiziki bir mal üreten işletmeler sanayi işletmesi olarak adlandırılırken soyut bir hizmet üreten işletmeler ise hizmet işletmeleri sınıfında yer almaktadırlar. Türkiye'de hizmet sektörü üretiminin sanayi üretimine oranı son yirmi yılda %25'lerden %85 seviyelerine yükselmiştir ki özellikle eğitim, sağlık, turizm, gastronomi gibi hizmet faaliyetlerinin bunda etkisi çok büyüktür. Bu durum ise sektöre doğal olarak farklı bir dinamizm kazandırmakta ve rekabeti arttırmaktadır. Sanayi işletmelerinde çalışanlardan farklı olarak son kullanıcı ile direk temasta olan hizmet çalışanlarının sunulan hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi çok fazladır. Üretim tesislerindeki standartlaştırılmış makinalardan farklı olarak hizmet işletmelerinin başrol oyuncuları duyguları, düşünceleri, korkuları, endişeleri, sevinçleri, heyecanları olan insanlardır. Hal böyle olunca müşteriye sunulan hizmetin kalitesinde bu denli önemli bir rol oynayan hizmet çalışanlarının motivasyon düzeyleri de önemle dikkate alınması gereken bir unsur olarak ortaya çıkmaktadır. Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti üzerinde şüphesiz fazlaca etkisi olan yönetsel stratejiler, organizasyonel yapılar, hizmet süreçleri gibi konulara bu çalışmada değinilmemiş olup hizmet çalışanının içsel ve dışsal motivasyon düzeyinin etkileri detaylıca analiz edilmiştir. Elektrikli Ev Aletleri sektöründe hizmet vermekte olan bir işletmenin son kullanıcı ile temasta olan hizmet çalışanları ve bunların hizmet sundukları müşteriler olmak üzere toplan 240 kişi üzerinde gerçekleştirilmiş olan anketin sonuçları yapısal eşitlik modeli ile analiz edilmiş olup bazı varsayımlar doğrulanırken bazıları ise desteklememiştir.