Akademik Veri Yönetim Sistemi
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Bursa Uludağ Üniversitesi, SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ, SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2020
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: SÜLEYMAN BURAK ERDOĞAN
Danışman: Erkan Özdemir
Özet:Bu tez çalışmasının amacı, yeni hizmet geliştirme sürecine müşteri olarak vatandaşların katılımının onların tatminlerine etkisini ortaya koymaktır. Bu kapsamda yeni hizmet geliştirmenin on aşamasına ilişkin boyutlardan hangilerinin tatmin üzerinde etkisi olduğu araştırılmıştır. Belediyelerin yeni hizmetleri için yaptığı çalışmalarda müşteri olarak vatandaşların katılımını sağlamaları, vatandaşların istek ve ihtiyaçlarını daha iyi anlama, değişen talepleri daha doğru cevaplayabilme kabiliyetlerini arttıracaktır. Ancak zaman, maliyet gibi kısıtlı kaynaklar ve vatandaşların katılma arzusu bakımından yeni hizmet geliştirmenin tüm boyutlarına müşteri olarak vatandaş katılımının sağlanması mümkün olmayabilir. Araştırma sonuçları bu boyutlardan hangilerindeki katılımın tatmini doğrudan etkilediğini müşteri olarak vatandaş perspektifinden ortaya koyarak, belediyelere zaman, maliyet gibi kıt kaynakların doğru değerlendirilmesinde katkı sağlayıcı nitelikte olacaktır. Dört ana bölümden oluşan çalışmanın ilk bölümü yeni hizmet geliştirme, ikinci bölümü ise birlikte değer yaratmaya ilişkin kavramsal çerçeve sunarken, üçüncü bölümde, yeni hizmet geliştirme aşamalarına ilişkin kavramsal açıklamalar ve hipotezler sunulmaktadır. Son bölümde araştırma modelindeki değişkenler arası ilişkiler incelenmiştir. Araştırma modeli literatür araştırması sonucunda oluşturulmuş ve bu çerçevede toplanan veriler Yapısal Eşitlik Modellemesiyle (YEM) analiz edilmiştir. Araştırma verileri, IBM SPSS 23 ve SmartPLS 3.2.8 paket programları kullanılarak analiz edilmiştir. Çalışma kapsamında gerçekleştirilen Yapısal Eşitlik Modeli (YEM) analizi sonucunda elde edilen bulgulara göre fikirleri izleme/tarama, hizmet tasarımı ve süreç/sistem tasarımı, işletme analizi, hizmet testi ve pilot çalışma, test pazarlaması, personel eğitimi ve çapraz fonksiyonlu takımların oluşturulması boyutlarındaki katılımın müşteri olarak vatandaşların tatminini etkilemediği ortaya konulurken, stratejik planlama, fikir yaratma ve ticarileştirme boyutlarındaki katılımın ise müşteri olarak vatandaşların tatminine anlamlı bir etkisinin olduğu bulunmuştur.