Müşteri bağlılığı, birçok sektör için büyük bir öneme sahiptir. Bu çalışmanın ana amacı, hizmet performansı ile müşteri bağlılığı arasındaki ilişkide moderatör etkisi olan faktörleri belirlemektir. Bu doğrultuda, göndericilerin cinsiyeti, yaşları, kargo kullanım türleri, kargo anlaşmaları olup olmadığı ve aylık ortalama kargo gönderim adetleri gibi faktörlerin hizmet performansı ile müşteri bağlılığı arasındaki etkileri incelenmiştir. Analiz sonuçlarına göre, cinsiyet faktörünün moderatör bir etkisi olmadığı görülmüştür. Fakat yaş, kargo kullanım türü, kargo anlaşması olup olmaması ve aylık ortalama kargo gönderim adedinin moderatör bir etkisi olduğu bulunmuştur. Bu sonuçlar, kargo hizmeti sağlayıcılarına, müşteri bağlılığını artırmak için hangi faktörlere odaklanmaları gerektiği konusunda önemli bir yol gösterici sunmaktadır. Bu araştırma sonuçları, kargo sektöründe rekabet avantajı elde etmeyi ve müşteri memnuniyetini artırmayı hedefleyen şirketler için stratejik bir öneme sahiptir.
Customer loyalty holds great importance for many sectors. The main objective of this study is to determine the moderating factors in the relationship between service performance and customer loyalty. In this context, factors such as the shippers' gender, age, type of cargo usage, whether they have cargo agreements, and their average monthly number of shipments were examined for their effects on the relationship between service performance and customer loyalty. According to the analysis results, it was found that the gender factor does not have a moderating effect. However, age, type of cargo usage, having a cargo agreement, and the average monthly number of shipments were found to have moderating effects. These results provide important guidance for cargo service providers regarding which factors they should focus on to enhance customer loyalty. The findings of this research are strategically significant for companies in the cargo sector aiming to gain a competitive advantage and increase customer satisfaction.
