Akademik Veri Yönetim Sistemi
BURSA INTERNATIONAL TRADE AND LOGISTICS SYMPOSIUM, Bursa, Türkiye, 09 Mayıs 2025, ss.296-302, (Tam Metin Bildiri)
Son yıllarda küresel anlamda e-ticaret hacminin hızla artmasıyla birlikte sınır ötesi alışverişlerin tüketici davranışları üzerindeki etkileri önemli bir araştırma konusu ve sorun haline gelmektedir. Özellikle Türkiye gibi gelişmekte olan ülkelerde, yurtdışı kaynaklı alışverişlere yönelik ek vergi düzenlemeleri, teslimat süreçlerindeki sorunlar ve ürün kalitesiyle ilgili belirsizlikler tüketici memnuniyetini olumsuz yönde etkileyebilmektedir. Uluslararası e-ticarette tüketici memnuniyetsizliğini anlama çerçevesi, mevcut tüketici davranışı ve memnuniyetsizliği teorileriyle anlaşılabilir. Bu çalışma, yurtdışından yapılan e-ticaret satın alımlarındaki tüketici memnuniyetsizliğinin nedenlerini araştırmayı ve algılanan risk, ürün kalitesi, müşteri hizmeti ve tüketici deneyimlerini ve uluslararası satın almaya yönelik tutumları etkileyebilecek unsurları neler olduğunu saptamayı amaçlamaktadır. Nitel araştırma yönteminin benimsendiği çalışmada, 35 katılımcıya açık uçlu bir soru yöneltilerek, bireysel deneyimlerini ve görüşlerini serbest biçimde ifade etmeleri istenmiştir. Elde edilen veriler içerik analizine tabi tutulmuş, tüketici yorumları temalar altında toplanarak sınıflandırılmıştır. Ulaşılan sonuçlara göre en belirgin memnuniyetsizlik kaynağı %74,29 ile vergi ve gümrük uygulamalarıdır. Bunu teslimat süresi ve kargo maliyetleri (%17,14) izlemektedir. Katılımcıların küçük bir kısmı memnuniyetlerini belirtmiş ve ürün kalitesi gibi ikincil konulara değinmiştir. Çalışmanın sonuçları, uluslararası e-ticaret süreçlerinde maliyet şeffaflığı, lojistik etkinlik ve tüketici odaklı hizmet stratejilerinin önemini göstermektedir. Ayrıca tüketici davranışını şekillendiren memnuniyetsizlik unsurlarının, algılanan riskler ve kültürel uyumsuzluklar bağlamında değerlendirilmesi gerektiği de ifade edilebilir.