A Research On The Examination Of Service Quality And Servqual Scale Literature With Bibliometric Analysis Method


Akhan C. E. , Korkmaz Ü. İ. , Strugo R., Altıntaş M. H.

Üçüncü Sektör Sosyal Ekonomi, vol.56, no.1, pp.329-352, 2021 (Peer-Reviewed Journal)

  • Publication Type: Article / Article
  • Volume: 56 Issue: 1
  • Publication Date: 2021
  • Journal Name: Üçüncü Sektör Sosyal Ekonomi
  • Journal Indexes: TR DİZİN (ULAKBİM)
  • Page Numbers: pp.329-352

Abstract

The study's main purpose is to examine the periodic changes and development of the SERVQUAL scale in the literature, one of the leading researchers in measuring service quality in the literature. The study's data set includes the academic articles published between 1980-2020 and quoted in the Web of Science database. The articles with the keywords "Service Quality" and/or "SERVQUAL" in the title of these academic articles were examined. Bibliometric analysis was carried out using SciMat software as a co-word analysis based on keywords. Service quality and the SERVQUAL scale, an important measurement tool in this context, were examined in three different study areas. The emerging themes for each period were determined. The journal and publication distributions were examined by examining the citation and publication performances for each period. Analysis results reveal that customer perception is an effective concept in the studies on service quality and determined that the increasing consumer expectations resulting from the competitive environment developed over the years are also reflected in the service quality literature. The study provides insights into understanding how service quality-oriented studies are evolving and providing efficiency in parallel with business life developments.

Çalışmanın temel amacı literatürde hizmet kalitesinin ölçülmesindeki öncü araşlardan olan SERVQUAL ölçeğinin literatürdeki dönemsel değişikliklerini ve gelişimini incelemektir. Çalışmanın veri seti 1980-2020 yılları arasında yayınlanan ve Web of Science veri tabanında alıntılanan akademik makaleleri kapsamaktadır. Söz konusu akademik makalelerde, başlığında “Service Quality” ve / veya “SERVQUAL” kelimesi bulunanlar incelenmiştir. Bibliyometrik analiz SciMat yazılımı kullanılarak, anahtar kelimelere dayalı bir ortak kelime analizi şeklinde gerçekleştirilmiştir. Hizmet kalitesi ve bu bağlamda önemli bir ölçüm aracı olan SERVQUAL ölçeği çalışma alanının üç farklı dönemi incelenmiş, her dönem için ortaya çıkan temalar belirlenmiştir. Yine her bir periyot için atıf ve yayın performansları incelenerek, dergi ve yayın dağılımları incelenmiştir. Analiz sonuçları, müşteri algısının hizmet kalitesi üzerine çalışmalarda etkili bir kavram olduğunu tekrar ortaya koymuş ve yıllar içerisinde gelişen rekabet ortamı sonucunda artan tüketici beklentilerin hizmet kalitesi literatürüne de yansıdığını belirlemiştir. Çalışma, hizmet kalitesi odaklı çalışmaların ne yöne doğru evrildiğinin anlaşılması ve çalışma hayatındaki gelişmelerle paralel olarak verimlilik sağlaması bağlamında önem taşımaktadır