Turizm Alanında Bursa Hakkındaki E-Şikâyet Paylaşımlarının İncelenmesi: E-Şikâyet Yönetimi Üzerine Bir Model Önerisi

Creative Commons License

Çelen O.

International Journal of Social Inquiry, cilt.19, sa.2, ss.273-294, 2026 (TRDizin)

Özet

Teknolojinin gelişmesiyle birlikte tüketiciler, turizm işletmelerine ilişkin deneyim ve şikâyetlerini çevrim içi platformlarda daha görünür biçimde paylaşmaktadır. Bu durum, elektronik şikâyetlerin (e-şikâyet) etkin yönetimini turizm işletmeleri açısından önemli hâle getirmektedir. Bu araştırmanın amacı; Bursa’daki turizm işletmelerine yönelik e-şikâyetleri belirlemek ve bu doğrultuda bir e-şikâyet yönetimi modeli önermektir. Araştırma kapsamında bir şikâyet web sitesinde “Bursa”, “turizm”, “otel”, “seyahat” ve “seyahat acentası” anahtar kelimeleri kullanılarak arama yapılmış ve 05.03.2023–31.01.2026 tarihleri arasında paylaşılan şikâyetler incelemeye alınmıştır. Araştırma verileri, NVivo 11 paket programı kullanılarak içerik analizi yöntemiyle analiz edilmiştir. Şikâyetler konaklama işletmeleri ve seyahat acentaları kapsamında tema ve alt temalara ayrılmıştır. Bulgular, Bursa’daki turizm işletmelerinin e-şikâyetlere yanıt verme ve çözüm üretme konusunda yetersiz kaldığını göstermektedir. Konaklama işletmelerine yönelik şikâyetlerin ağırlıklı olarak hijyen ve tesis bakımı, seyahat acentalarına yönelik şikâyetlerin ise sunulan hizmetler üzerinde yoğunlaştığı belirlenmiştir. Araştırma sonucunda, turistik tüketicilere, şikâyet platformlarına ve turizm işletmelerine yönelik uygulanabilir e-şikâyet yönetimi model önerileri geliştirilmiştir. Bu önerilerin, müşteri memnuniyetinin artırılmasına ve hizmet kalitesinin iyileştirilmesine katkı sağlayabileceği düşünülmektedir.