Bu çalışmanın temel amacı, bankacılık sektöründe maaş müşterilerinin algıladıkları hizmet kalitesi ile bu hizmetten duydukları müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi incelemek ve hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini belirlemektir. Araştırmanın evrenini, Bursa ili Karacabey ilçesinde faaliyet gösteren bir ticari bankanın kamu ve özel sektörde çalışan maaş müşterileri oluşturmaktadır. Analizler için toplam 170 müşteriden toplanan veriler, anket yöntemiyle SERVPERF Hizmet Kalitesi Algı Ölçeği ve Müşteri Memnuniyeti ölçekleri kullanılarak elde edilmiştir. Elde edilen verilerin analizinde değişkenler arasındaki ilişki düzeyini belirlemek amacıyla korelasyon analizi, hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki açıklama gücü ve yönünü tespit etmek için ise regresyon analizi kullanılmıştır. Analizler sonucunda, maaş müşterilerinin hizmet kalite algıları ile müşteri memnuniyetleri arasında pozitif yönlü ve anlamlı bir ilişki olduğu ; ayrıca hizmet kalite algılarının müşteri memnuniyetini önemli ölçüde ve pozitif yönde etkilediği tespit edilmiştir. Bu bulgular, bankaların mevcut müşterilerini korumak ve sadakatlerini sağlamak için hizmet kalitesi standartlarını sürekli yüksek tutması gerekliliğini ortaya koymaktadır.
The primary aim of this study is to examine the relationship between perceived service quality and customer satisfaction among salary customers in the banking sector and to determine the effect of service quality on satisfaction. The research population consists of salary customers (public and private sector employees) of a commercial bank operating in the Karacabey district, Bursa, Turkiye. Data were collected from 170 customers via a survey using the SERVPERF Service Quality Perception Scale and the Customer Satisfaction scales. Correlation analysis was used to determine the relationships among variables, and regression analysis was employed to assess the explanatory power and direction of service quality’s effect on customer satisfaction. The analyses revealed a positive and statistically significant relationship between the salary customers’ service quality perceptions and their satisfaction levels. Furthermore, it was found that service quality perceptions significantly and positively affect customer satisfaction. These findings demonstrate the necessity for banks to maintain consistently high service quality standards to ensure customer loyalty and retain existing customers.
